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單項(xiàng)選擇題

客歷檔案的建立不僅能使酒店根據(jù)客人的需求提供針對(duì)性以及更加細(xì)致入微的服務(wù)，而且有助于酒店平時(shí)做好（）工作。

A.備餐
B.服務(wù)
C.接待
D.促銷

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多項(xiàng)選擇題

服務(wù)包括三個(gè)層次，它們分別是（）。

A.個(gè)性化
B.特色化
C.規(guī)范化
D.情感化

單項(xiàng)選擇題

SERVQUAL中的（）是指為顧客提供服務(wù)以及面對(duì)顧客需求給予回應(yīng)的速度。

A.響應(yīng)性
B.敏捷性
C.效率性
D.適應(yīng)性

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