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多項(xiàng)選擇題
當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游人員必須()。
A.主動(dòng)與旅游者溝通
B.認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)反駁
C.核查、分析投訴原因，認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ)
D.繼續(xù)做好服務(wù)工作
E.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪進(jìn)行調(diào)解
