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單項選擇題

（）是客人與飯店之間建立正式合法關(guān)系的最基本環(huán)節(jié)。

A、預訂確認
B、辦理入住登記手續(xù)
C、辦理退房結(jié)賬手續(xù)
D、建立客史檔案

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單項選擇題

在為客人服務時，應按照（）的原則，采取正確的處理態(tài)度和方法（）。

A、化解誤會減少矛盾
B、針鋒相對
C、據(jù)理力爭
D、得理不饒人

單項選擇題

客人對客房服務不滿意，應首先從客房服務員的（）發(fā)掘原因。

A、儀容儀表
B、儀態(tài)禮儀
C、服務態(tài)度
D、服務技能

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