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填空題

客戶經理在服務過程中要站在（）的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。

答案：客戶

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服務人員應對服務對象進行準確的（），并以此為依據，為對方提供與其所適應的那一類角色所需要的特色服務。

答案：角色定位

服務人員在工作崗位上應確定自己的角色為（）角色，而不是性格角色和生活角色。

答案：社會

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