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填空題

與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使用禮貌用語，不能使用（），多用疑問句，少用否定句。

答案：命令式語氣

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（）的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導(dǎo)對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

答案：開放式

在客戶服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認(rèn)為是事實的內(nèi)容，也包含了客戶認(rèn)為是事實但其實是客戶的價值判斷和（）的內(nèi)容。

答案：情緒情感表達(dá)

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