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單項選擇題

服務(wù)質(zhì)量的（）要求營銷人員有接近卷煙零售客戶的能力，對人和事敏感，能夠理解對方，進而對每個卷煙零售客戶關(guān)心和關(guān)注。

A、響應(yīng)性
B、知識性
C、情感性
D、公平性

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單項選擇題

（）的服務(wù)行為是卷煙零售客戶所希望的，它意味著煙草公司以相同的方式、準確地和一致地提供卷煙零售客戶所期望的服務(wù)。

A、可靠
B、統(tǒng)一
C、優(yōu)質(zhì)
D、標準

單項選擇題

卷煙零售客戶評價服務(wù)質(zhì)量的（）主要體現(xiàn)在營銷人員的知識、禮貌和傳達信任的能力上，它可以增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。

A、可靠性
B、優(yōu)劣性
C、保證性
D、無形性

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