多項選擇題

在客戶投訴時如何進行責任劃分：（）。

A.先判斷客戶是不是沒有責任，無果客戶無責，先處理客戶需求，內(nèi)部責任劃分可后做
B.先判定是客戶責任還是我們4S店的責任，如果是我們4S店的責任，我們積極承擔，如果是客戶自己的責任，我們就不能管了
C.我們?nèi)绻麤]有足夠的證據(jù)證明客戶有責任，那么客戶就是沒有責任的
D.客戶合理的需求我們應首先盡力滿足，之后再調(diào)查責任歸屬

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多項選擇題

投訴處理態(tài)度和技巧：（）。

A.不能僅憑經(jīng)驗做事，關鍵事件確定需要講證據(jù)；要尊重事實，探索事件發(fā)生的真因
B.處理問題的時候為客戶節(jié)省時間和花費也就是為自己減少損失
C.跟客戶不說“不”，任何事情都有再商量的余地
D.關鍵時刻要跳出思維和管理框框，拿出點創(chuàng)新精神

多項選擇題

處理客戶投訴的注意點：（）。

A.明確責任：是我們的問題我們承擔，不是我們的問題我們不管
B.先處理心情，再處理事情：客戶的情緒沒有安撫好的情況下談處理方案一般很難達成一致
C.不做過度的承諾，必要的時候要堅持原則
D.危機事件處理的最高原則是不被媒體曝光：此類事件涉及到品牌形象，應努力捍衛(wèi)這條紅線

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處理客戶投訴的注意點：（）。

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處理客戶投訴的注意點：（）。