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判斷題

服務(wù)失敗補(bǔ)救的目的是提升客戶滿意度，避免服務(wù)失敗導(dǎo)致客戶流失和經(jīng)銷商利潤(rùn)減少。

答案：正確

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客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對(duì)某種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

答案：正確

顧問式的服務(wù)是了解顧客的需求，滿足顧客的需求最終達(dá)到雙贏的目的。

答案：正確

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