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判斷題

處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，在客戶(hù)述說(shuō)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題逐條辯解。

答案：錯(cuò)誤

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對(duì)所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)的還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉。

答案：正確

一般的客戶(hù)投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上加油，適得其反，所以，在開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯。

答案：正確

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