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判斷題

接觸問題顧客，加油站員工要有一定的心理準備，如果顧客不配合，不愿遵守加油站的一些規(guī)定，要冷靜的耐心說服，要讓顧客清楚違反規(guī)定的后果，知道問題來自于他自己。

答案：正確

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顧客對自己個性化需要是否能得到滿足看得很重。因此，服務機構在制定服務規(guī)范和對服務員工培訓時應當協(xié)調(diào)規(guī)范性與適應性之間的矛盾。

答案：正確

加油員在與顧客當面接觸時儀表端莊、工裝整潔、訓練有素規(guī)范的姿勢、熱情誠懇的表情以及良好的服務設備，容易對服務感知產(chǎn)生正效應。

答案：正確

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