A.影響保險服務(wù)質(zhì)量的因素有客戶的感知和全體員工的表現(xiàn)兩個方面
B.客戶評價保險服務(wù)質(zhì)量主要考慮可靠性、反應(yīng)性、保證性、同情心和有形化五個方面
C.將保險公司的實際服務(wù)，按其滿足顧客期望程度標(biāo)準(zhǔn)可以分為基本服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、滿足服務(wù)、超值服務(wù)和難忘服務(wù)五個等級。當(dāng)保戶出險時，業(yè)務(wù)員親自參與理賠，這屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別
D.當(dāng)保險公司能夠提供滿足服務(wù)時，保險公司可能只能得到游離顧客群，不能得到忠實顧客群

A.職能質(zhì)量
B.體驗質(zhì)量
C.項目質(zhì)量
D.預(yù)期質(zhì)量