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多項選擇題

以下哪些描述屬于積極的服務行為（）。

A、積極傾聽，用提問代替爭辯
B、先認同心情，拒絕同時加上替代建議
C、首問責任制，勇于承擔責任
D、表示或暗示客戶不重要

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多項選擇題

以下哪些描述屬于消極的服務行為（）。

A、爭辯、爭吵、打斷客戶
B、適時向澄清事實
C、強調自己正確的方面，不承認錯誤
D、教育、批評、諷刺客戶

多項選擇題

面對客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：（）

A、抱怨是服務技能的磨練
B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為
C、我只是按章辦事，并不是故意為難你
D、我該盡力試看還有沒有其它的辦法來解決此事

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