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單項選擇題

績效管理不包括以下內(nèi)容（）

A.關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義、計算方法
B.績效目標(biāo)的設(shè)定及分解
C.績效體系的評估與改進(jìn)
D.績效結(jié)果的分析

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單項選擇題

KPI中，（）指標(biāo)可以比較準(zhǔn)確地衡量客戶的體驗，也是客服中心人員配置的主要依據(jù)。

A.人工接通率
B.服務(wù)水平
C.平均應(yīng)答速度
D.平均通話時長

單項選擇題

自助語音服務(wù)比例的計算公式為（）。

A.（總呼入量-轉(zhuǎn)人工呼入量）/總接聽量*100%
B.（總接聽量-轉(zhuǎn)人工接聽量）/總接聽量*100%
C.（總接聽量-轉(zhuǎn)人工接聽量）/總呼入量*100%
D.（總呼入量-轉(zhuǎn)人工呼入量）/總呼入量*100%

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