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單項選擇題

將顧客納入服務系統中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

A.刪除沒有價值的步驟
B.向自助服務轉變
C.直接提供服務
D.合并某些服務

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單項選擇題

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

A.用設備代替服務人員
B.標準化服務
C.控制服務人員的自主權
D.勞動分工

單項選擇題

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

A.有形展示
B.服務場景
C.溝通工具
D.服務渠道

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