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判斷題

發(fā)生客戶投訴時，客戶的投訴內(nèi)容和客戶的訴求是一致的。

答案：錯誤

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服務失敗補救的目的是提升客戶滿意度，避免服務失敗導致客戶流失和經(jīng)銷商利潤減少。

答案：正確

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對某種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

答案：正確

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