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填空題

服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)（）和交易過程之中。

答案：生產(chǎn)

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服務(wù)質(zhì)量既要有（）方法加以制定和衡量，更多地要按客戶（）的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)。

答案：客觀；主觀

由于服務(wù)缺乏（），這樣會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)，因此，許多服務(wù)企業(yè)逐漸采用“（）”制度的方法維系企業(yè)和客戶的關(guān)系。

答案：所有權(quán)；會(huì)員

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