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單項選擇題

在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌（）

A.產(chǎn)品
B.服務(wù)
C.競爭
D.價格

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填空題
客戶服務(wù)中心是基于CTI技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)。CTI功能主要集中在（）和（）兩大方面。
答案：話務(wù)功能；媒介處理
填空題
CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：（）、（）、支持層。
答案：界面層；功能層