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填空題

處理時(shí)一定樹立“（）”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問題，并應(yīng)感謝對(duì)方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。

答案：客戶第一

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客戶投訴的處理必須（），不能單純地同情、理解，要迅速地（）。

答案：采取行動(dòng)；給出解決的方案

當(dāng)客戶購(gòu)買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有（），當(dāng)?shù)貌坏綕M足的時(shí)候，客戶心理就會(huì)失去平衡由此產(chǎn)生的（），就是客戶投訴。

答案：良好的期望；抱怨和不滿行為

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